故事一：工作壓力太大，怎么辦？
我的一位員工最近陪同來自不同國家的學員參加一個高級研修班，她負責錄像、記錄和事務性工作，一周下來，疲勞不說，常常要承受客戶的冷言冷語。再加上，客戶都是海外的大老板，她自己對比起來差距很大。這些使她的壓力很大。研修班結業(yè)的最后一天，我給她打了一個電話。我只說了三句話，第一是問候，第二讓她先回家休息，第三向她詢問另一項工作的完成情況。另一項工作由她負責，而且到了最后期限。我沒有意料到，她大發(fā)牢騷，抱怨?jié)M天，說的都是過頭的話。我當時保持沉默，只聽不說。
事后，我想這究竟為什么，平時這位員工不是這樣，今天為何反常？因為壓力太大。第一，她承受客戶的冷言冷語，壓力已經(jīng)夠大了；第二，而我詢問新的工作又等于向她施加了壓力。人的忍耐總是有限，在一定場合會爆發(fā)。
由此看來，一個企業(yè)不重視員工的情感或對處于超強度工作狀態(tài)的員工不表示支持的話，那么，這個企業(yè)就一定要改變，否則，由此而來的副作用會積聚起來并尋找機會爆發(fā)。
看看一些服務行業(yè)，當員工在處理與客戶的關系時會感到巨大的壓力。你到餐廳就餐，希望趕走那些沒有笑容的服務員，將食品狠狠地摔到他們面前，但你想過沒有，對于這些服務生來說，時時保持好心情可能嗎？我們得有寬容心。在電話銷售行業(yè)，銷售人員被要求使客戶從你的聲音感受到微笑服務，他們天天帶著面具上班，我們應該將心比心。酒店的禮儀小姐被要求面對非禮的客戶也要保持迷人的微笑，這是人性化的管理嗎？
記住：寬容不是軟弱，反過來，你的寬容塑造了出色的領導力和優(yōu)秀的團隊。

故事二：不欣賞的員工，如何處理？
我曾在一家國有企業(yè)工作，中國的國有企業(yè)是帶有政治色彩的企業(yè)，這里的人們喜歡在一些小事情上耍小手腕，而領導也熱衷于玩這種政治小*戲，但最終是“玩火必自焚”。
我當時負責一個部門，有一位主管因能力不足，被免職。她對我們這個團隊極不滿意，伺機報復。一天，她捏造說，我和另外兩名同事在一起，詆毀我們的上司。上司也不做調查，相信了她的“告秘”。我們部的所有員工被叫到一起，上司讓我們“說清楚”。我當時大吃一驚，這是根本沒有的事！我們四人經(jīng)過對質，謊言被揭穿，真相大白，全是那位主管一人捏造，從此以后，她在我們這個部門被疏遠了。
被疏遠是最難受的。第一，你在團體中可有可無，沒人理你；第二，孤立無援；第三，感到工作失去意義。
我是如何幫她樹立起自信心的呢？我讓她負責一個項目，而這個項目需要跨團隊的合作，她必須成為團體中的一員，我首先支持她，然后做別人工作。告訴大家，她很不幸，有過離婚的經(jīng)歷，多從她的角度去理解。我還幫助她介紹男朋友。這一切，使她重新找回了“家”的感覺。
記�。耗阌肋h不能疏遠任何一個員工，不管你多么不欣賞他。你的任務是找到他的獨特基因，然后，啟動基因程序！

故事三：失信了，會怎么樣？
這是我一位朋友的真實故事：一家事業(yè)單位領導找我的朋友談話，暗示我的朋友去他那里會有更好的個人發(fā)展前景。在調動之前，這位領導許愿說，“先過來，半年后提拔你。”
我的朋友信以為真，輕信了他的話，調了過去。結果，半年過去了，一年過去了，再也不提我朋友的發(fā)展問題。你說，我的朋友還會相信這位領導的話嗎？
人類有三個特征：第一，害怕喪失社會地位；第二，對擁有影響力的渴望；第三，對不講信用的厭惡。企業(yè)領導者常常低估下屬對其是否信用的重視程度，破壞自己做出的承諾。
記�。簞e人對你的信任就像一棵樹，生長需要很長時間，但瞬間可以被你鋸斷。