【關(guān)鍵詞】汽車；產(chǎn)品使用說明書；電子化；開發(fā)

產(chǎn)品使用說明書，是向使用者說明、傳播產(chǎn)品質(zhì)量信息和選擇使用產(chǎn)品信息的工具。在汽車保有量日益增大的今天，汽車作為一種集機(jī)械、電子、電氣于一身的產(chǎn)品，對這種聯(lián)系在產(chǎn)品和使用者之間的工具，則有著更高的要求。因此，如何能使汽車產(chǎn)品使用說明書更好地實(shí)現(xiàn)自身作用，達(dá)到更廣闊的發(fā)展前景，在當(dāng)今社會顯得越發(fā)重要。

一、傳統(tǒng)使用說明書的局限性

傳統(tǒng)的汽車使用說明書，大多為紙質(zhì)印刷品，采用文字為主、輔以圖片的形式，具有嚴(yán)謹(jǐn)詳實(shí)的特點(diǎn)，為廣大用戶所熟知。而隨著時(shí)展，傳統(tǒng)使用說明書的不足之處也在逐漸顯現(xiàn)。首先，傳統(tǒng)使用說明書在內(nèi)容和形式上，與用戶的預(yù)期有著一定的差距。根據(jù)日本月刊雜志《消費(fèi)者》的調(diào)查結(jié)果，日本消費(fèi)者認(rèn)為“手冊式說明書”最急需改進(jìn)的措施包括“說明文要更加簡單易讀；采用更多的圖例說明；少采用技術(shù)術(shù)語”等。而J.D.Power對國內(nèi)用戶的調(diào)查也顯示，在汽車的一些使用問題上，使用說明書的表達(dá)不太容易理解，展示得不夠清楚。翻閱國內(nèi)外的一些汽車使用說明書，不難發(fā)現(xiàn)以下的一些問題：（1）文字太多、敘述繁瑣。紙質(zhì)說明書厚重的分量，密密麻麻的說明文，很難讓用戶從心理上接受，也很難從內(nèi)容上理解。（2）表現(xiàn)形式不夠直觀、生動。說明書中多為對操作的介紹，而這方面的內(nèi)容，都涉及動態(tài)的步驟，若僅以文字或簡單圖片來描述，難以直觀生動的表現(xiàn)出來，容易造成用戶理解上的偏差。另外，傳統(tǒng)的汽車使用說明書在其他方面也存在著一些局限性。（3）車輛成本增加。因使用說明書的成本一般是納入車輛的成本中，隨著產(chǎn)品的不斷發(fā)展，必然需要對產(chǎn)品開發(fā)出的新功能進(jìn)行詳盡說明，這就涉及說明書篇幅的增加。而在說明書更新的過程中，新版本樣書的制作，舊版本庫存的報(bào)廢，也造成了印刷成本的增加，從而直接導(dǎo)致車輛成本增加，不利于提升廠家的競爭力和用戶滿意度。（4）產(chǎn)品信息更新不及時(shí)。因受到印刷品生產(chǎn)流程的局限，從說明書內(nèi)容定稿，到最終的印刷成品發(fā)放到用戶手中，中間必須經(jīng)過排版、制版、打樣、校對、印刷、裝訂、包裝、發(fā)運(yùn)等一系列工序，一般需要幾個(gè)月的時(shí)間，這就造成了最新的產(chǎn)品信息無法在使用說明書里體現(xiàn)。在高新產(chǎn)品日新月異的汽車行業(yè)中，這無疑存在著信息滯后的隱患，容易造成用戶使用上的不便，甚至還會帶來用戶與廠家之間的糾紛。（5）使用形式上的局限。傳統(tǒng)使用說明書的形式比較單一，一般為紙質(zhì)印刷品，無法兼容于現(xiàn)代社會的諸多電子媒介中，給用戶的閱覽帶來不便。并且傳統(tǒng)使用說明書在使用上容易產(chǎn)生破損，在保存上容易出現(xiàn)遺失，也不能像電子產(chǎn)品那樣可以多次下載，以比較方便的渠道獲得。（6）無法擔(dān)負(fù)售后服務(wù)的要求。當(dāng)今汽車產(chǎn)業(yè)中，除了產(chǎn)品競爭，更重要的是售后服務(wù)的競爭，而售后服務(wù)對使用說明書的要求，除了通過準(zhǔn)確易懂的說明，避免或減少用戶使用問題之外，還要對用戶的使用疑問，迅速反饋和解答。而傳統(tǒng)的使用說明書，只是廠家單方面發(fā)放給用戶的資料，無法與廠家建立的溝通平臺例如網(wǎng)站、論壇、微博等接軌，也無法在用戶和廠家之間形成良好互動，把廠家的最新信息及時(shí)傳遞給用戶或是潛在用戶，再把用戶和市場的需求反饋回廠家，形成廠家和市場之間信息傳遞的完整閉環(huán)。

二、使用說明書的電子化趨勢

1.產(chǎn)品使用說明書的體系化發(fā)展趨勢。我國的產(chǎn)品使用說明書，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展進(jìn)程，主要分為以下幾個(gè)階段：（1）沒有通用（基本）的產(chǎn)品使用說明國標(biāo)階段（1985年以前）。消費(fèi)品和非消費(fèi)類的工業(yè)品尚未建立全國統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)。（2）通用（基本）的產(chǎn)品使用說明國標(biāo)的初期階段（1985～1996年）。1980年我國開始研究編制消費(fèi)品使用說明國標(biāo)和非消費(fèi)類工業(yè)產(chǎn)品使用說明書國標(biāo)。并于1985年和1988年了兩部“使用說明書總則”的強(qiáng)制性國標(biāo)，初步實(shí)現(xiàn)了與國際接軌。（3）大發(fā)展階段（1997～2010年）。相繼頒布幾十個(gè)法律法規(guī)，不斷修訂規(guī)范國標(biāo)，極大地促進(jìn)了我國產(chǎn)品使用說明的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、法制化的建設(shè)。（4）體系化階段（2011年起至今）。企業(yè)產(chǎn)品使用說明的規(guī)范化程度大幅度提高，未來終將形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、市場化、國際化、體系化的新局面。縱觀我國產(chǎn)品使用說明的發(fā)展歷程，不難看出，產(chǎn)品使用說明的標(biāo)準(zhǔn)從無到有，從簡單到規(guī)范，必將要求著產(chǎn)品使用說明書順應(yīng)時(shí)代需求，不斷快速發(fā)展。傳統(tǒng)使用說明書僅僅滿足了第三階段大發(fā)展階段的要求，只能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的層面，離當(dāng)今體系化階段的市場化、國際化、體系化的要求還相去甚遠(yuǎn)。而電子化使用說明書，聯(lián)系著企業(yè)、用戶和經(jīng)銷商、服務(wù)商，使四者間形成了高效、規(guī)范的體系，不僅使產(chǎn)品更加市場化，也讓企業(yè)通過這一體系，給用戶提供更貼心、更周全的服務(wù)。

2.電子化使用說明書的優(yōu)勢。（1）直觀生動、表意明確。電子化的說明書，可以運(yùn)用視頻、動畫等形式，再輔以旁白說明。即使是復(fù)雜的操作，不用長篇累牘地描述，也能一目了然。比文字說明更為直觀、生動，也更易于用戶理解，從而達(dá)到減少咨詢、投訴數(shù)量，節(jié)約企業(yè)成本，提升品牌形象的作用。（2）形式多樣、聲文并茂。電子化使用說明書有著多種形式，例如網(wǎng)頁版、光碟版、裝置內(nèi)置版等等，可適合廣大用戶的多樣化需求。充分運(yùn)用聲音、動畫等新形式，給用戶耳目一新的感受。（3）閱覽自由、攜帶方便。電子產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)作為當(dāng)今社會的新媒介，成為了人們?nèi)粘Ｉ�活中必不可少的工具。電子化的汽車使用說明書能夠很好地運(yùn)用于這些新媒介上，真正融入到當(dāng)今用戶的日常生活中去，讓用戶無論是用電腦、手機(jī)，還是mp3等，都能夠隨時(shí)隨地，自由閱覽。（4）及時(shí)更新、與時(shí)俱進(jìn)。通過系統(tǒng)內(nèi)電子版數(shù)據(jù)的更新和上傳，減掉了反復(fù)打印、修改、再打印的程序，也免除了印刷、裝訂、發(fā)運(yùn)的冗長過程，只要廠家一，終端用戶隨即就可以接收到更新的信息，最大程度實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)更新的效果，使廠家在信息時(shí)代能夠搶占市場、引領(lǐng)先機(jī)。（5）市場營銷、拓展功能。電子化使用說明書還有一些拓展功能，可以對市場營銷等方面，產(chǎn)生出其不意的效果。例如，電子化使用說明書不僅可以作為廠家在售后向用戶提供的資料，還可以作為在售前向潛在用戶介紹產(chǎn)品的廣告。潛在用戶在廠家網(wǎng)站上瀏覽各種車型的說明書，就能更快地了解車型特征，選擇自己理想的產(chǎn)品。另一方面，電子化使用說明書內(nèi)，還可以設(shè)置鏈接功能，介紹相關(guān)連帶產(chǎn)品，吸引用戶購買。例如，汽車使用說明書里，除了介紹常規(guī)的車輛配置之外，還可以在相關(guān)章節(jié)里鏈接汽車附件內(nèi)容，介紹廠家生產(chǎn)的裝飾件、車載電氣設(shè)備等可以選擇裝配的附件，吸引追求個(gè)性化配置的用戶，帶來可觀的效益。

3.電子化說明書的現(xiàn)狀。針對當(dāng)前形勢，很多汽車企業(yè)也開發(fā)出了多種形式的說明書，以填補(bǔ)傳統(tǒng)說明書的不足，達(dá)到不斷提升客戶滿意度的目標(biāo)。筆者從“IFAN產(chǎn)品使用說明標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用與發(fā)展中國高層峰會”中獲知，目前電子化說明書已經(jīng)成為未來發(fā)展趨勢，許多廠商都很注重開發(fā)形式多樣的使用說明書，優(yōu)化組合各種傳播形式。在亞洲國家，以汽車產(chǎn)業(yè)相對成熟的日本、韓國為例，目前產(chǎn)品使用說明書的制作形式正在由紙質(zhì)說明書向電子化說明書轉(zhuǎn)變。例如，日本大企業(yè)的產(chǎn)品，一般都配備有光盤等電子媒體說明書，以及在網(wǎng)絡(luò)上登載的產(chǎn)品說明信息等；而在韓國，最近快速成長并受到大眾關(guān)注的是在智能手機(jī)和平板電腦中能夠使用的說明書，雖然還沒有廣泛的應(yīng)用，但是已被業(yè)界普遍認(rèn)可，成為大眾心目中極具創(chuàng)新特征的使用說明書典范。按照目前各國的汽車使用說明書發(fā)展現(xiàn)狀來看，現(xiàn)在電子化的使用說明書一般有以下幾種類型：（1）網(wǎng)頁版使用說明書。說明書正文一般是以PDF格式為主，結(jié)合網(wǎng)頁的特征，設(shè)置反應(yīng)式說明內(nèi)容，例如用戶點(diǎn)擊到某個(gè)按鈕或提示框時(shí)，網(wǎng)頁內(nèi)會反應(yīng)出相應(yīng)的內(nèi)容，達(dá)到信息量全覆蓋，形成良好互動模式。另外還可結(jié)合使用視頻式說明書，充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播優(yōu)勢，使說明書的形式更豐富，內(nèi)容更容易理解。（2）光碟版使用說明書。特點(diǎn)是內(nèi)容豐富，便于攜帶，可兼容于多種播放器。目前國內(nèi)也有一些汽車廠商，在高級轎車上采用了這種形式的使用說明書，用戶使用車載的視頻系統(tǒng)就能夠播放，十分方便實(shí)用。（3）裝置內(nèi)置版使用說明書。這種類型的說明書比較新穎，是智能化設(shè)備時(shí)代的絕好選擇，其要求的播放工具為具備屏幕顯示的數(shù)碼電器。例如韓國現(xiàn)代汽車在豪華轎車“雅科仕”上，提供了內(nèi)置式使用說明書，包括目錄與其他信息的I Pad，可以稱之為業(yè)界的一個(gè)創(chuàng)新之舉�？v觀目前汽車企業(yè)推出的新式說明書，便可明顯發(fā)覺，汽車使用說明書正朝著電子化的發(fā)展方向闊步邁進(jìn)。

三、電子化說明書的開發(fā)運(yùn)營模式

圖1 電子化說明書的開發(fā)流程

1.電子化使用說明書的開發(fā)模式。（1）首先由產(chǎn)品工程師在系統(tǒng)軟件中編寫使用說明書。系統(tǒng)軟件可以確保同類型產(chǎn)品的使用說明書章節(jié)架構(gòu)規(guī)范，格式版面統(tǒng)一，也可以保證使用說明書能夠及時(shí)更新、審核和。（2）同時(shí)，由制圖公司負(fù)責(zé)使用說明書中的圖片制作以及后期圖片維護(hù)。首先要確保圖片效果逼真，符合上傳要求，設(shè)置圖片的可兼容格式，在設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)上調(diào)試完善。后期根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)行圖片的維護(hù)和更新。（3）其他模式的使用說明書的制作和維護(hù)。例如視頻光碟，需要視頻制作公司完成，同樣要確保視頻播放效果，符合上傳需求，并且在設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)上調(diào)試完善。后期根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)，進(jìn)行視頻的維護(hù)和更新。（4）將圖片和文字合并，形成初版使用說明書。（5）通過系統(tǒng)，將初版使用說明書給相關(guān)人員逐級審核，若任何一員有修改意見，可將說明書返回產(chǎn)品工程師處進(jìn)行修改，修改完成后重新，直至通過審核，形成定稿。這樣，說明書的開發(fā)過程整體在系統(tǒng)中完成，對于編寫、修改、批準(zhǔn)等過程，以及每個(gè)步驟所涉及的人員，都有著詳細(xì)的要求，他們的操作、意見，都會在系統(tǒng)中公布和保存，有利于提高工作效率，加強(qiáng)工作流程的規(guī)范性。

圖2 電子化說明書的運(yùn)營流程

2.電子版使用說明書的運(yùn)營模式。如上圖所示，在運(yùn)營過程中，首先需要完成說明書的文字和圖片制作，形成內(nèi)容完整的說明書。其次通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，將圖文形式的說明書轉(zhuǎn)化成網(wǎng)頁形式，并且在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)上試運(yùn)行良好，并需要關(guān)注同一電子數(shù)據(jù)在多種不同設(shè)備環(huán)境下的顯示問題。使用說明書之后，通過網(wǎng)絡(luò)后臺來完成更新和維護(hù)工作，并收集用戶的反饋信息，傳遞給企業(yè)的開發(fā)設(shè)計(jì)部門。在這種形式的說明書運(yùn)行過程中，涉及到了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商參與，以及后期網(wǎng)絡(luò)后臺的管理問題，這些都是傳統(tǒng)使用說明書開發(fā)中不曾有過的問題，也對汽車企業(yè)在體系運(yùn)營和人員管理上，提出了新的更高的要求。

3.電子化使用說明書的后期處理。完成電子化使用說明書的開發(fā)后，還要對其進(jìn)行一些后期處理，以保證其能夠安全正常地使用。（1）可兼容性處理。因?yàn)槟壳半娮赢a(chǎn)品豐富，用戶可能同時(shí)擁有PC、手機(jī)、PDA等多種電子產(chǎn)品，要滿足在這些設(shè)備上都能閱覽說明書，就必須使說明書更友好、更兼容。說明書中的文字、圖片、視頻、動畫等，涉及不同格式的文件，需要將不同模式的數(shù)據(jù)源進(jìn)行編譯、調(diào)試，處理成各種設(shè)備都能讀取的數(shù)據(jù)，并且確保數(shù)據(jù)不流失，像素不失真，保證瀏覽、播放的效果。（2）不可復(fù)制性處理。因?yàn)樯婕捌髽I(yè)的產(chǎn)品信息，雖然能在不同的設(shè)備上使用，卻需要保證產(chǎn)品信息不能隨意下載、復(fù)制、傳播，確保產(chǎn)品信息在可控的范圍內(nèi)，保護(hù)產(chǎn)品信息的安全，規(guī)避無序傳播所帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)。這就要求網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商在使用說明書的閱讀和下載權(quán)限上，設(shè)置一定的識別性，在日常的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)下，保證信息傳播的安全。

4.新媒介的運(yùn)用。電子化說明書的渠道，也有別于傳統(tǒng)手冊，很大程度上需用到企業(yè)網(wǎng)站等新的媒介，這可以使企業(yè)在新媒介上，拓展出更多的內(nèi)容，更充實(shí)地展現(xiàn)自身產(chǎn)品。新媒介一般是將使用說明書存儲在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上，讓用戶利用網(wǎng)絡(luò)登錄服務(wù)器來查詢所需資料信息，這對企業(yè)也提出了新的要求，企業(yè)必須具備：（1）開發(fā)專門用于閱讀和查詢網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫信息的系統(tǒng)，讓用戶使用一般的瀏覽器就可以閱讀和查閱所需信息；（2）設(shè)立有效的信息更新方式，確保最新的使用說明書信息能及時(shí)更新；（3）建立相應(yīng)的安全機(jī)制以及盡量提高

網(wǎng)絡(luò)瀏覽速度。

四、結(jié)語

（一）.中藥注射劑產(chǎn)品的使用說明書范文

（二）.家用熱水器的產(chǎn)品使用說明書范文

（三）.黨員e先鋒的詳細(xì)使用說明書

（四）.關(guān)于全國農(nóng)村集體資產(chǎn)清產(chǎn)核資管理系統(tǒng)使用說明書

汽車使用說明書的多樣化，給用戶提供了更多樣的選擇，也進(jìn)一步提升了用戶的滿意度。電子化的汽車使用說明書，形式多樣，直觀生動，更新及時(shí)，互動性強(qiáng)，不受成本限制，兼具市場營銷等功能，是信息化時(shí)代的絕好選擇，成為今后汽車使用說明書的發(fā)展趨勢，也讓汽車企業(yè)能夠提供給用戶更完善、更進(jìn)步的服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]宓亞光.汽車售后服務(wù)管理[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006

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[3]李靜，范黎林，周木寬.汽車網(wǎng)絡(luò)化售后服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].云南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版）.2007，16（2）

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[5]涂俊梅，周梅華.提高汽車企業(yè)顧客滿意度的途徑研