前廳部

一、班前班后工作：

測量體溫并記錄、佩戴口罩、檢查防控疫情所需的消毒用品及工具等、每個班次保證酒店大堂通風(fēng)不少于2小時 、明確今日酒店值班負(fù)責(zé)人（酒店疫情防控小組長）名單及聯(lián)系電話

二、預(yù)定接收：

聯(lián)系預(yù)定客人：明確來源地、到店時間/人數(shù)/有無兒童或老人/交通工具

三、入店接待：

1，大堂大門處公示：疫情防控的宣傳公示以及當(dāng)?shù)厥罩吾t(yī)院的聯(lián)系方式、酒店區(qū)域定時消毒等平面宣傳、提示賓客佩戴好口罩。

2，酒店大堂/前臺：放置好酒精棉片、電子體溫計，每位進(jìn)店客人先測量體溫：

若體溫正常，進(jìn)入下一步接待流程。

若體溫高于37.2℃或有武漢旅行或居住史等，按照政府部門發(fā)布的規(guī)定處理：

（1）上報酒店負(fù)責(zé)人（酒店疫情防控指揮小組長）。

（2）將客人送往有發(fā)熱門診的定點醫(yī)院，應(yīng)避免乘坐公共交通工具。

（3）酒店內(nèi)部立刻進(jìn)行消毒處理，具體處理標(biāo)準(zhǔn)可按照醫(yī)院建議嚴(yán)格執(zhí)行。

3，填寫賓客來源登記表，進(jìn)入正常辦理流程：

①建議客源較少的情況下，根據(jù)客人實際情況給酌情升級客房，盡量避免使用現(xiàn)金交易，對人民幣進(jìn)行消毒操作。

②增值服務(wù)：（可選擇性執(zhí)行）：贈送口罩或小瓶裝的酒精/棉片等消毒用品、贈送水果/甜品、提供早餐/午餐/晚餐等簡餐的銷售，應(yīng)送至客房單獨用餐（避免人員聚集用餐）、可免費提供一些益智類游戲工具/圖書等，注意管理/消毒等細(xì)節(jié)。

③對于住店客人的溫馨提示：酒店公區(qū)的消毒記錄公示，重點區(qū)域：酒店大門/把手、電梯、公共衛(wèi)生間；酒店在此期間能夠提供的便捷服務(wù)項目；外出佩戴口罩，盡量避免搭乘公共交通工具。

四、離店服務(wù)：

離店前再為客人測量體溫并記錄、詢問并記錄客人下一站抵達(dá)計劃、對客人的身體狀況進(jìn)行關(guān)心詢問，避免客人在店期間有任何不適的狀況、詢問客人對于酒店的疫情防控工作是否滿意。

五、工具管理：

1、消毒工具清點檢查：對于每個客人觸摸/使用過的物品，嚴(yán)格執(zhí)行一客一消毒制度。

2、對于每個班次的使用消耗量進(jìn)行盤點及記錄。

3、聯(lián)系后勤部門分進(jìn)行補(bǔ)充采購等工作。

客房部

一、客房準(zhǔn)備：

1、已預(yù)訂客房有條件的可使用紫光燈進(jìn)行消毒并在客房門上掛上安全提示。

2、客房應(yīng)在客人入住前保證開窗通風(fēng)。

3、衛(wèi)生間內(nèi)加配抑菌洗手液或洗手香皂，可張貼正確洗手的溫馨提示。

二、在住房清潔：

1、不建議續(xù)住客房每日更換布草。

2、按照續(xù)住房標(biāo)準(zhǔn)完成客房清潔。

3、客房內(nèi)部關(guān)鍵部位（接觸較多）的設(shè)施，要用75度酒精進(jìn)行擦拭，并附上“已消毒”的溫馨提示便簽紙。

三、離店清掃：

1、進(jìn)房先找開窗戶通風(fēng)。

2、注意垃圾、臟布草，按規(guī)定的位置放置，與酒店其它物品分開存放，垃圾封袋并隔離存放，臟布草要打包進(jìn)行隔離存放。

3、按照退房清潔標(biāo)準(zhǔn)完成客房清潔。

4、使用過的臟抹布/拖把每班下班前，需用84消毒液稀釋后進(jìn)行浸泡消毒，并放置通風(fēng)處晾干以備用，增加勞動工具的備用量，以便于消毒流轉(zhuǎn)。

5、已完成消毒操作的客房，門口應(yīng)張貼或懸掛提示牌，必須用酒精或稀釋的消毒劑擦拭的物品有：門把手、各類遙控器、環(huán)保塑料拖鞋、馬桶、空調(diào)出風(fēng)口，推薦使用紫光燈對整個客房進(jìn)行消毒。

四、工具管理：

1、每班次使用完的工具車/布草車/拖把/抹布/清潔籃等清潔工具，須嚴(yán)格按照消毒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭、或浸泡消毒，并做好記錄。

2、服務(wù)員上崗前必須佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。

3、上班前及下班后測量體溫并記錄。

4、盤點并記錄當(dāng)班次消毒用品使用數(shù)量，低于規(guī)定備用量應(yīng)及時申報采購。

五、庫存管理,

1、聯(lián)系酒店供應(yīng)商，明確酒店物料的供應(yīng)情況，合理安排采購備貨。

2、供應(yīng)商送貨須走專用通道。

3、每日對于各部門的消毒用品使用量，進(jìn)行表格檢查及確保備用量充足。

4、特殊疫情防控期對采購物品的物流信息進(jìn)行實時關(guān)注。

后勤部

1.酒店前臺接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)主要內(nèi)容

2.前廳接待員工作職責(zé)流程完整版

3.2019年前廳接待員崗位職責(zé)和工作流程

一、明確店內(nèi)員工的身體狀態(tài)及家庭狀況（家庭成員），了解員工上下班路徑，做好員工身體狀況的記錄。

二、做好酒店負(fù)責(zé)人值班表并在酒店公示。

三、疫情期間酒店內(nèi)部防控流程：要求每日進(jìn)行班前培訓(xùn)并將培訓(xùn)文件進(jìn)行簽名確認(rèn)，公示張貼，確保酒店人員知曉疫情防控的具體操作流程。

四、酒店后勤部、辦公室、前廳部、客房部等內(nèi)部人員工作區(qū)域也要作好消毒工作并作好記錄。

五、后勤保障：工作工具要備足用量、做好員工用餐的安全保障。

六、成本控制：

1、樓層排房分布，可適當(dāng)關(guān)閉部分樓層，減少能耗浪費。

2、團(tuán)隊管理：優(yōu)先考慮疫情嚴(yán)重區(qū)域員工的安排問題；減少不必要崗位的員工編制，；可與員工進(jìn)行溝通合理安排輪轉(zhuǎn)用工，實行人性化管理；

參考當(dāng)?shù)仄髽I(yè)在疫情期間的用工規(guī)定結(jié)合酒店自身的情況合理計劃；注重員工心態(tài)的管理，要求管理員多在一線，并定期與員工進(jìn)行有效溝通，了解員工想法及訴求。